Wendy's hợp tác với Google để phát triển một chatbot trí thông minh nhân tạo có thể tiếp nhận đơn hàng tại nhà hàng drive-thru, như đã thông báo trước đó bởi The Wall Street Journal. Nhà hàng thức ăn nhanh dự định đưa ra đợt thử nghiệm đầu tiên của “Wendy's FreshAI” tại một nhà hàng ở Columbus, Ohio vào tháng sáu.
Chatbot sẽ có khả năng tiếp nhận đơn hàng bằng giọng nói từ khách hàng đứng trước các kios đỗ xe của Wendy's, với hi vọng giúp giảm thời gian chờ đợi dài. Wendy’s đã hợp tác với Google để xây dựng một chatbot được tùy chỉnh trên nền tảng mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) hiện có của công ty, mà công ty sẽ tiết lộ các cập nhật tại sự kiện Google I/O của mình vào thứ Tư. Công việc này kết hợp với nỗ lực của Google trong lĩnh vực trí thông minh nhân tạo, trong đó đơn vị Cloud của họ bán ý tưởng cho các công ty về việc đặt mô hình riêng cho mục đích khác nhau, dựa trên dữ liệu của riêng họ.
Một phần của công việc của Google với Wendy’s là đảm bảo rằng trí thông minh nhân tạo đã được cập nhật với một số thuật ngữ của Wendy's, chẳng hạn như biết rằng "milkshake" được dịch là "Frosty" và "JBC" viết tắt của "junior bacon cheeseburger". Ngay khi chatbot tiếp nhận đơn đặt hàng của khách hàng, nó sẽ xuất hiện trên màn hình cho các đầu bếp chế biến. Một nhân viên sẽ chuyển thức ăn đã hoàn thành cho khách hàng ở cửa sổ nhận đơn, giống như bất kỳ đơn hàng nào khác.
Theo The WSJ, CEO của Google Cloud, Thomas Kurian, đã nhận thức về một số thách thức liên quan đến việc sử dụng chatbot trí thông minh nhân tạo tại nhà hàng drive-thru. Ví dụ, bot sẽ phải bỏ qua bất kỳ tiếng ồn nào mà nó nghe được từ trẻ nhỏ ngồi trên ghế sau của một phương tiện, và sẽ cũng phải đối mặt với những khách hàng thay đổi ý định giữa quá trình đặt hàng. "Bạn có thể nghĩ rằng việc lái xe và nói chuyện vào drive-thru là một vấn đề dễ dàng cho trí thông minh nhân tạo, nhưng thực tế đó là một trong những cái khó nhất", ông Kurian nói với The WSJ.
Một nhân viên của Wendy's sẽ giám sát việc thử nghiệm drive-thru được trang bị trí thông minh nhân tạo vào tháng sáu, có thể đảm bảo khách hàng không có cơn giận dữ. Khách hàng cũng sẽ có khả năng nói chuyện với nhân viên nếu chatbot không thể đặt đúng đơn hàng của họ. Trong khi chatbot trí thông minh nhân tạo có thể làm tất cả mọi thứ mà một con người có thể làm, bao gồm upsell sản phẩm của Wendy's, Wendy's cho biết với WSJ rằng họ không có kế hoạch thay thế nhân viên hiện có bằng công nghệ.
"Trải nghiệm đặt hàng tự động mới được thiết kế để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nhân viên bằng cách loại bỏ sự phức tạp trong quá trình đặt hàng để nhân viên có thể tập trung phục vụ nhanh, thực phẩm tươi, chất lượng và xây dựng mối quan hệ với người hâm mộ để giữ họ quay lại," Kevin Vasconi, giám đốc thông tin của Wendy's nói trong một tuyên bố được gửi qua email cho The Verge. “Nhóm nhà hàng sẽ tiếp tục giám sát drive-thru để đảm bảo trải nghiệm đặt hàng nhanh, không ma sát cho khách hàng tham gia với Wendy's FreshAI".
