Các doanh nghiệp trên toàn cầu đang háo hức áp dụng AI để cung cấp trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa, tuy nhiên khách hàng vẫn cảm thấy hoài nghi, theo Twilio.
Báo cáo năm nay nhấn mạnh giá trị của chiến lược cá nhân hóa AI để các thương hiệu giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, đặc biệt là trong thị trường cạnh tranh hiện nay.
62% các nhà lãnh đạo doanh nghiệp xếp hạng việc giữ chân khách hàng là lợi ích hàng đầu của cá nhân hóa, trong khi gần 60% cho biết cá nhân hóa là chiến lược hiệu quả để thu hút khách hàng mới.
Người tiêu dùng cũng ngày càng xác nhận giá trị của cá nhân hóa, với 56% nói rằng họ sẽ trở thành khách hàng trung thành sau một trải nghiệm được cá nhân hóa, tăng 7% so với báo cáo năm ngoái. Những kết quả này rõ ràng chỉ ra cơ hội tăng khách hàng trung thành và giá trị suốt đời bằng cách thu hút người tiêu dùng bằng trải nghiệm tùy chỉnh.
Trong thời gian bất ổn về mặt kinh tế tổng thể này, các doanh nghiệp không nên bỏ qua tiềm năng ROI như thế này.
Báo cáo cũng nêu bật khối lượng đáng kinh ngạc các doanh nghiệp đang thử nghiệm với AI để phân biệt và thúc đẩy sự tăng trưởng kinh doanh, tuy nhiên, nó cũng cung cấp hướng dẫn về cách thực hiện chính xác điều này, bắt đầu bằng nhu cầu cơ bản để tăng sự tin tưởng của người tiêu dùng vào công nghệ này.
AI, cảm hứng cho sự thay đổi trong kinh doanh
Để đưa ra trải nghiệm khách hàng thời gian thực phức tạp hơn, phần lớn các doanh nghiệp đều dùng AI để khai thác các lượng dữ liệu thời gian thực và tăng sức mạnh cho các nỗ lực cá nhân hóa. Theo báo cáo, 92% các doanh nghiệp hiện đang sử dụng cá nhân hóa AI để thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.
Tuy nhiên, đã có sự khác biệt giữa niềm đam mê này và trình độ thoải mái của người tiêu dùng: chỉ có 41% của người tiêu dùng thoải mái khi công ty sử dụng AI để tùy chỉnh trải nghiệm của họ, và 51% người tiêu dùng tin tưởng thương hiệu để giữ an toàn cho các dữ liệu cá nhân của họ.
Để tận dụng được công nghệ thông minh một cách hiệu quả nhất, điều quan trọng nhất đầu tiên doanh nghiệp cần thiết lập một mức nền tảng tin tưởng về dữ liệu được sử dụng để cung cấp cá nhân hóa đó.
"Người tiêu dùng hiện nay thông minh hơn bao giờ hết, và yêu cầu trải nghiệm cá nhân hóa thời gian thực đang tăng lên hàng ngày. Hơn bao giờ hết, chúng tôi đang nghe và nhìn thấy rằng sự trung thành của khách hàng phụ thuộc vào sự cá nhân hóa hiệu quả", nói Katrina Wong, Phó Tổng Giám đốc Marketing của Twilio Segment.
"Trong khi báo cáo của chúng tôi cho thấy các doanh nghiệp đang rục rịch triển khai cá nhân hóa AI và thu được lợi ích như tăng giá trị khách hàng suốt đời như kết quả, thì điều quan trọng là họ đừng bỏ qua tầm quan trọng của sự tin tưởng và minh bạch. Được thông qua dữ liệu chủ sở hữu thời gian thực được sử dụng một cách thông minh và chịu trách nhiệm, AI có tiềm năng để tăng cường và cải thiện bộ công cụ của mỗi nhà tiếp thị và chuyên gia CX trong ngành và mở đường vào một danh mục trải nghiệm khách hàng tinh chỉnh, thế hệ tiếp theo, đánh thức sự tăng trưởng bền vững”, Wong kết luận.
Tầm quan trọng của chất lượng dữ liệu trong cá nhân hóa AI
Cá nhân hóa AI chỉ tốt khi các tập dữ liệu nền tảng của nó tốt, và nếu không có dữ liệu vững chắc, trải nghiệm khách hàng có thể bị bỏ lỡ. Đây là một thách thức thực tế: một nửa các công ty báo cáo việc thu thập dữ liệu chính xác cho cá nhân hóa là một thử thách, tăng 10 điểm phần trăm so với năm 2022, và 31% trong số các doanh nghiệp đều cho biết dữ liệu chất lượng tệ là một rào cản lớn trong việc khai thác AI.
Trong khi đó, độ chính xác (47%), tốc độ dữ liệu thời gian thực (44%), và khách hàng trung thành hoặc mua lại (44%) là các chỉ số hàng đầu cho cá nhân hóa AI thành công.
Để cải thiện kết quả AI và cá nhân hóa chung, các công ty cần đầu tư vào chất lượng dữ liệu, sử dụng các công cụ quản lý dữ liệu hiệu quả và thời gian thực và tiếp tục tăng cường việc sử dụng dữ liệu chủ sở hữu.
Báo cáo cũng lên án cách các doanh nghiệp như Camping World và Toggle, một công ty Farmers Insurance Group, nhận ra tầm quan trọng của việc bảo tồn sự tin tưởng khi tiếp tục cải thiện cá nhân hóa. Gần như tất cả các công ty được khảo sát (97%) đang đưa ra các biện pháp để giải quyết các vấn đề liên quan đến quyền riêng tư của người tiêu dùng, cho thấy cam kết về việc sử dụng dữ liệu có trách nhiệm.
Bước tiến phổ biến nhất là đầu tư vào công nghệ tốt hơn, chẳng hạn như các nền tảng dữ liệu khách hàng để quản lý dữ liệu khách hàng.
AI và Gen Z
Một cơ hội to lớn cho cá nhân hóa AI đang nhắm đến khách hàng Gen Z. Lớn lên với điện thoại thông minh và máy tính bảng, khách hàng kỷ nguyên số này mong đợi những trải nghiệm kỹ thuật số vượt trội. Gen Z là một đối tượng đặc biệt thuận tiện cho các thương hiệu, vì họ được ảnh hưởng nhiều hơn bởi cá nhân hóa và sẵn sàng chấp nhận AI. Trong thực tế, 34% người tiêu dùng Gen Z hiện đã mong đợi AI được sử dụng trong các trải nghiệm của họ với thương hiệu.
Ví dụ, khách hàng Gen Z có khả năng rất cao để nói rằng trải nghiệm cá nhân hógia đã ảnh hưởng đến họ khi quyết định mua sắm so với các thế hệ khác:
- Gen Z - 72%
- Millennials - 66%
- Gen X - 57%
- Boomers - 42%
- Ngoài ra, 49% khách hàng Gen Z nói rằng họ ít có thể mua lại nếu một trải nghiệm không được cá nhân hóa.
Trong khi đó, người tiêu dùng hiện nay muốn cảm thấy được đánh giá cao và được hiểu biết, và cá nhân hóa là một chiến lược quan trọng để đạt được điều đó. Các doanh nghiệp rõ ràng rất phấn khích bởi tiềm năng của AI để tăng tốc khả năng tùy chỉnh trải nghiệm theo sở thích và hành vi độc đáo của mỗi khách hàng, nhưng để thành công, các thương hiệu cũng cần đưa khách hàng lên tàu.
Với mức độ thoải mái của người tiêu dùng nâng cao nhờ vào AI được áp dụng một cách thông minh và có trách nhiệm, và dựa trên dữ liệu chất lượng cao, các thương hiệu sẽ có thể tạo ra một tình cảm sâu sắc dịch ra thành chi phí và lòng trung thành thương hiệu tăng lên.
