ChatGPT đã trải qua một sự phát triển đáng kinh ngạc và đang mở rộng vào (và thay đổi) gần như tất cả các ngành công nghiệp. Nhưng ... [ ] không phải ai cũng ủng hộ việc áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) một cách nhanh chóng.

Gần như không thể đọc tin tức hoặc lướt trên mạng xã hội những ngày này mà không nghe đến về ChatGPT. Trình công cụ AI mạnh mẽ này đã trải qua một sự phát triển đáng kinh ngạc và đang mở rộng vào (và thay đổi) gần như tất cả các ngành công nghiệp. Từ khi ra mắt vào tháng 11 năm 2022, ChatGPT đã được sử dụng trong các cài đặt làm việc bởi gần ba phần tư người Mỹ quen thuộc với công nghệ này.

Tuy nhiên, không phải ai cũng ủng hộ việc áp dụng AI một cách nhanh chóng. Khi cuộc đua để phát triển AI tiếp tục tăng lên, nhiều nhà nghiên cứu và chuyên gia cảnh báo về các rủi ro xã hội của việc giải phóng công nghệ khổng lồ trước khi nó được chứng minh và kiểm soát được. Một lá thư mở được ký bởi Elon Musk và Steve Wozniak, người đồng sáng lập của Apple, và những người khác, yêu cầu các công ty tạm dừng "thí nghiệm AI khổng lồ" cho đến khi họ có thể quản lý các rủi ro tốt hơn.

40% người lao động quen thuộc với ChatGPT lo lắng rằng nó sẽ lấy đi công việc của họ hoàn toàn, và 38% khác lo sợ rằng nó sẽ khiến họ ít hữu ích hơn trong nơi làm việc. Rõ ràng, có một số sự lo lắng về sự bành trướng của ChatGPT trên các công ty.

Đối với tất cả những lời đồn đại về ChatGPT là tương lai của kinh nghiệm khách hàng, nó không được hoàn hảo - một số trong số đó rất lớn. Dưới đây là chỉ vài điểm tiêu cực của AI cho CX:

  • # 1: Thông tin không luôn chính xác

ChatGPT trả lời câu hỏi một cách chắc chắn, nhưng điều đó không có nghĩa là thông tin luôn đúng. ChatGPT sẽ tỏ ra tự tin trong các câu trả lời của mình, nhưng điều đó không có nghĩa là chúng luôn đúng, điều đó có thể dẫn đến sự nhầm lẫn cho khách hàng. Chính người tạo ra ChatGPT cũng công khai thừa nhận những điểm yếu của bot, tuyên bố rằng: "ChatGPT đôi khi viết ra các câu trả lời có vẻ hợp lý nhưng lại không chính xác hoặc vô nghĩa".

# 2: Nó không có bất kỳ đào tạo đặc biệt nào

ChatGPT có thể tìm kiếm thông tin trên internet, nhưng nó không có đào tạo đặc biệt hoặc truy cập vào tài nguyên nội bộ để cung cấp các câu trả lời được cá nhân hóa. Nếu các câu trả lời cho các câu hỏi của khách hàng không có sẵn trên mạng nhưng đòi hỏi kiến thức về ngành hoặc công ty, ChatGPT sẽ không thể trả lời chính xác - nhưng điều đó sẽ không ngăn nó trả lời. Một trong những lợi ích được ca tụng của ChatGPT là nó cung cấp một phản hồi mới mỗi khi. Nhưng điều đó tạo ra một trải nghiệm dịch vụ khách hàng không nhất quán. Các công ty không bao giờ có thể trông cậy vào bot để cung cấp một câu trả lời cụ thể, làm cho việc giám sát nhu cầu và yêu cầu của khách hàng trở nên thách thức. Một trong những trường hợp sử dụng chatbot phổ biến nhất là những câu hỏi lặp đi lặp lại, chẳng hạn như tình trạng đơn hàng hoặc thông tin tài khoản. Những câu hỏi này yêu cầu một câu trả lời cụ thể, mà ChatGPT không thể cung cấp một cách nhất quán.

Kết luận: ChatGPT là một bước tiến công nghệ đáng kinh ngạc, nhưng nó cũng có những điểm yếu. Để tận dụng những lợi thế và giới hạn những khuyết điểm, trường hợp sử dụng tốt nhất cho ChatGPT trong dịch vụ khách hàng là để bổ sung cho nhân viên con người để cung cấp một phản hồi thuận tiện và mượt mà với sự chạm vào con người. Sự giám sát của con người có thể giới hạn nhiều điểm yếu của ChatGPT và sẵn sàng giúp đỡ cho những vấn đề phức tạp về khách hàng. Tương lai có thể ở đây, nhưng cần phải thử nghiệm trước khi chatbot và AI thực sự phát triển hơn.

Blake Morgan là một nhà tương lai kinh nghiệm khách hàng và tác giả của Khách hàng của tương lai. Hãy đăng ký email hàng tuần của cô ấy tại đây.