Hơn một nửa số người mua hàng trực tuyến của Mỹ đã có kinh nghiệm tiêu cực với chatbot bán lẻ, mở ra cánh cửa cho ChatGPT và các công nghệ trí tuệ nhân tạo giao tiếp khác trong không gian này, theo báo cáo mới nhất từ Capterra, một nhà cung cấp đánh giá phần mềm và thị trường.
Nghiên cứu này cho thấy chatbot truyền thống không đáp ứng được mong đợi của khách hàng và thiếu kỹ năng bán hàng. Chỉ có 17% người dùng chatbot bán lẻ đã tìm kiếm sản phẩm với chúng và chỉ 7% đã sử dụng bot để đề xuất sản phẩm.
Trong khi đó, ChatGPT và các dịch vụ tương tự khác có khả năng xử lý các yêu cầu khách hàng tinh vi và phức tạp hơn. Thực tế, 67% người dùng ChatGPT thường hoặc luôn luôn cảm thấy được hiểu bởi bot, so với chỉ 25% người dùng chatbot truyền thống. Chỉ có 19% người dùng ChatGPT cần phải đặt lại hoặc đơn giản hóa yêu cầu để được hiểu, so với 49% người dùng chatbot truyền thống.
"Một số chatbot bán lẻ có dựa trên quy tắc và tốt nhất được sử dụng cho các chức năng cơ bản, chẳng hạn như trạng thái vận chuyển đơn hàng hoặc kiểm tra tồn kho", nói Molly Burke, chuyên viên phân tích bán lẻ cao cấp tại Capterra. “Với xử lý ngôn ngữ tự nhiên, khả năng xử lý tinh vi hơn và khả năng cá nhân hóa phản hồi cải thiện kinh nghiệm chatbot bằng cách mô phỏng các yếu tố cá nhân hóa và sáng tạo được cung cấp bởi các điều tra viên người.”
Do đó, Capterra dự đoán sẽ có sự yêu thích rộng rãi đối với chatbot với trí tuệ nhân tạo giao tiếp khi các công ty tích hợp ChatGPT hoặc triển khai bot của riêng họ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ theo dõi đơn hàng đến đề xuất được cá nhân hóa.
Những trải nghiệm mua sắm tăng cường trí tuệ nhân tạo như thế này sẽ giúp ích rất nhiều cho các doanh nghiệp bằng cách theo dõi hành vi khách hàng và hướng dẫn quyết định trong hành trình mua hàng với tính cá nhân hóa cao hơn, theo công ty.
Nghiên cứu cũng cho thấy trong khi ChatGPT khiến người tiêu dùng và các nhà lãnh đạo kinh doanh đều ấn tượng, đến nay nó vẫn ít được sử dụng trong thương mại điện tử. Những nhà bán lẻ đang nhiệt tình với những gì ChatGPT có thể làm cho doanh nghiệp của họ và nhiều người đã sử dụng nó cho email marketing và nội dung. Nhưng mà không có sự tích hợp có sẵn, họ vẫn chưa thể tận dụng trí tuệ nhân tạo này cho các nhu cầu dịch vụ khách hàng hàng ngày. Điều đó cho thấy còn cơ hội chưa được khai thác, đặc biệt là khi 56% người tiêu dùng đã sử dụng ChatGPT nói rằng họ sẽ mua sắm từ các công ty cung cấp các công cụ tương tự.
Đối với nhà bán lẻ thương mại điện tử, Capterra khuyến nghị rằng khi đưa ra quyết định mua phần mềm, quan trọng là chọn chatbot từ các nhà cung cấp có hoặc dự định tích hợp chức năng trí tuệ nhân tạo.
