Cả những lời đồn đại về tương lai đầy u ám từ các nhà phán đoán công nghệ và những người hưởng lợi từ trí tuệ nhân tạo (AI) đều cảnh báo về sự gia tăng của ChatGPT và các hệ thống AI sinh sản khác có thể xóa sổ các công việc cấp thấp hoặc nhân viên kém hiệu quả, nhưng nghiên cứu mới cho thấy những người có kinh nghiệm có thể phải lo lắng hơn. Một nghiên cứu mới về hỗ trợ khách hàng đã sử dụng trợ lý đàm thoại AI sinh sản và chiến thắng hơn 14% so với các nhân viên khác không sử dụng công cụ này. Mặc dù việc giới thiệu trợ lý AI đã giúp cải thiện tổng thể, nhưng nghiên cứu cho thấy những lợi ích đó "tích lũy không đều cho những nhân viên ít kinh nghiệm và kỹ năng thấp".

Nghiên cứu mới này được thực hiện bởi các nhà nghiên cứu đến từ Đại học Stanford và Viện Công nghệ Massachusetts với hơn 5000 nhân viên hỗ trợ khách hàng tại một công ty Fortune 500 vô danh. Một phần của những người này đã được truy cập vào một "phiên bản gần đây" của các mô hình ngôn ngữ lớn của OpenAI, mặc dù vẫn chưa rõ chính xác mô hình nào đã được sử dụng. Năng suất của những nhân viên này được xác định bằng cách xem họ giải quyết các vấn đề của khách hàng và số lượng trường hợp khách hàng họ giải quyết được trong mỗi giờ.

Những nhân viên kém kinh nghiệm và kĩ năng thấp nhất của công ty in theo nghiên cứu đã có sự tiến bộ lớn nhất từ các công cụ AI và có thể hoàn thành công việc nhanh hơn 35% với sự hỗ trợ của công cụ này. Các nhân viên dịch vụ khách hàng chỉ với hai tháng kinh nghiệm sử dụng AI đã có thể thực hiện việc hiệu quả như những nhân viên có kinh nghiệm hơn với sáu tháng đó không dùng trợ lý AI. Các nhân viên có kỹ năng cao, ví dụ này, ban đầu có thể ít được hưởng lợi từ việc sử dụng các công cụ AI, bởi vì các khuyến nghị của nó chính là những lời khuyên mà họ đã học từ công việc. Những nhân viên kĩ năng thấp hơn hoặc mới hơn, bằng cách sử dụng công cụ này, có thể bước lên từ các bước ban đầu và nhanh chóng bắt kịp các đồng nghiệp có kinh nghiệm hơn.

Các nghiên cứu trước đó đã chỉ ra khả năng của các mô hình AI để trượt qua các bài kiểm tra về Luật lệ và Giấy phép Y tế, nhưng nghiên cứu này cho thấy sự tác động của AI sinh sản lên các nhân viên là lần đầu tiên. Các nhà nghiên cứu cho biết họ đã quyết định khảo sát các nhân viên dịch vụ khách hàng vì ngành công nghiệp này có tỷ lệ sử dụng AI cao nhất cho đến nay.

"Các kết quả chung của chúng tôi chỉ ra rằng AI sinh sản cùng nhân viên có thể có tác động tích cực lớn đến năng suất và giữ chân của từng nhân viên," các nhà nghiên cứu viết.

ChatGPT đưa ra sự cân bằng Các nhân viên hỗ trợ khách hàng được khảo sát bao gồm 5.179 người và phần lớn đặt tại Philippines, người khác ở Mỹ. Họ đều làm việc cho một công ty phần mềm doanh nghiệp mà họ thường phải dựa vào sự hiểu biết về sản phẩm, kỹ năng giải quyết vấn đề và khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng để hoàn thành công việc của họ. Những nhân viên có thành tích tốt nhất trong công ty, theo nghiên cứu, thường giải quyết vấn đề cấp bách nhanh gấp đôi so với nhân viên bình thường trước khi có AI.

Các cách biệt đó bắt đầu thu hẹp khi trợ lý AI có liên quan, một phần là do mô hình AI được đào tạo trên tập dữ liệu của các tương tác dịch vụ khách hàng thành công. Nói cách khác, AI có thể tổng hợp các cuộc trò chuyện thành công từ những nhân viên hiệu quả hơn và sau đó sử dụng chúng để cải thiện hiệu suất của những người khác. Những người đứng đầu thường không nhìn thấy nhiều lợi ích có ý nghĩa sau khi sử dụng AI, nhưng chuyên môn của họ thông qua một AI có thể giúp các nhân viên khác bắt kịp với cấp độ của họ. Điều đó, lần lượt, có thể cải thiện năng suất tổng thể của công ty.

"Các khuyến nghị AI có thể được coi là mở rộng năng suất bù cho các nhân viên kỹ năng cao bằng cách mã hóa mẫu hội thoại của họ và phơi bày chúng cho các nhân viên khác", nghiên cứu nói. "Trong bối cảnh của chúng tôi, các nhân viên có kỹ năng cao không được bồi thường cho những đóng góp này."

Các nhà nghiên cứu lập luận rằng sự chênh lệch trong việc Ai được hưởng lợi có thể khiến các nhân viên hiệu suất cao tồi tệ hơn so với trước khi có AI. Các tổ chức trong tương lai có thể trả cho những người đó số tiền lương cao hơn vì hiệu suất thành công của họ có thể được sử dụng bởi một AI để tăng năng suất của toàn bộ công ty, các nhà nghiên cứu viết.

"Mặc dù nhiều nhà phân tích và chuyên gia lo ngại rằng AI có thể tiêu diệt rộng lớn các nhân viên kém hiệu suất và thậm chí dẫn đến giảm lương, nghiên cứu mới này đưa ra một hiện thực khác. Ở đây, những người thua thiệt thực sự vì các trợ lý AI trong thế giới doanh nghiệp không phải là những nhân viên mới hoặc kém hiệu suất, mà là các quản lý cao cấp hơn. Những phát hiện không thoải mái đó có thể không ngồi chung với một số trong lớp quản lý, người đã nhanh chóng ủng hộ việc sử dụng nhiều công cụ AI hơn trong nơi làm việc với tên gọi hiệu quả. Muốn biết thêm về AI, chatbot và tương lai của học máy? Xem đầy đủ báo cáo của chúng tôi về trí tuệ nhân tạo, hoặc xem các hướng dẫn của chúng tôi về các Generators Nghệ thuật AI miễn phí Tốt nhất và Mọi thứ chúng ta biết về ChatGPT của OpenAI.