SEATTLE - Tháng 11 năm ngoái, giám đốc điều hành OpenAI Sam Altman, người đang là thành viên của Hội đồng quản trị của Expedia Group, đã tham dự một sự kiện của công ty Expedia. Khi đang ngồi trên sân khấu cùng với Chủ tịch Barry Diller, ông đã trình chiếu một công nghệ mới, chưa được công bố cho công chúng: nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI) sinh sáng ChatGPT.
Altman đã yêu cầu nó kể cho ông câu chuyện về cách Diller gặp vợ của ông, nhà thiết kế thời trang Diane von Furstenberg.
"Diller cho biết tại hội nghị Explore 23: Connect vào tháng này, "Nó đã sinh ra một mô tả sáu đoạn văn tả rất sáng tạo, hơi gợi dục về chúng tôi và cuộc sống của chúng tôi, vì chúng tôi có một quá khứ. Và, tất nhiên, chúng tôi đều bị ảnh hưởng bởi nó, và sợ nó, và tất cả những điều đó."
Sau đó, sau sáu tháng, Expedia Group đã bắt đầu sử dụng ChatGPT như một công cụ lập kế hoạch du lịch cho người tiêu dùng, và công ty đang xem xét tích hợp nó vào các giải pháp công nghệ đã được phát triển cho các đối tác của mình, bao gồm các nhà tư vấn du lịch.
"Chúng tôi đã thấy rằng ChatGPT sẽ đem lại sự thay đổi đáng kể trong trải nghiệm, và có rất nhiều cách để sử dụng nó," Phó chủ tịch và CEO của Expedia Group, Peter Kern cho biết. "Có tiềm năng thực sự để sử dụng AI sinh sáng trên phạm vi rộng hơn trong các trải nghiệm của chính chúng tôi và các đối tác, và chúng tôi đang có đội ngũ làm việc chăm chỉ để tìm ra những cách tốt nhất để sử dụng nó ngay bây giờ."
Mục tiêu cuối cùng: Cá nhân hóa
Sau khi ChatGPT trở nên nổi tiếng trong lĩnh vực AI năm nay, AI sinh sáng đang trở thành "chủ đề quan trọng thứ hai", như Diller đã nói.
ChatGPT sau đó đã được tích hợp vào ứng dụng của Expedia. Người dùng có thể đặt câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên, và AI sẽ trả lời. Nó hiện không cung cấp giá và tình trạng khách sạn hoặc chuyến bay, nhưng nó cung cấp lời khuyên về những địa điểm để đến tham quan, nơi để lưu trú và thời gian để đến. Nó cũng tạo ra các chuyến đi tiềm năng dưới tab "chuyến đi" trong ứng dụng, sau đó cho phép người dùng tìm kiếm kho hàng của Expedia và thêm các mục và đặt chỗ đã lưu.
Kern gọi Expedia là "người chơi lớn đầu tiên hoàn toàn đón nhận AI sinh sáng trong trải nghiệm ứng dụng của chúng tôi." Việc thêm ChatGPT được thiết kế để "nâng cao" phần khám phá của cuộc hành trình của người dùng trong ứng dụng, ông nói.
Diller nói rằng Expedia đã tiên phong trong việc sử dụng các hình thức AI khác nhau, bao gồm AI sinh sáng, "mà tôi nghĩ chúng tôi đã bắt đầu, thật ra, trước khi bất kỳ ai khác nghĩ đến cách thích nghi các công cụ AI với công việc của họ."
Theo Kern, trong năm qua, công ty đã tập trung vào các công nghệ mà nó cung cấp, bao gồm AI và học máy, một dạng của AI sử dụng thuật toán và thống kê để tận dụng dữ liệu, cuối cùng cải thiện và "học hỏi". Mục tiêu cuối cùng là cung cấp cho du khách những trải nghiệm cá nhân hóa hơn.
Là một ví dụ, Kern chỉ ra tính năng mua sắm thông minh của Expedia, mà đã giúp bán thêm những sản phẩm cao cấp cho khách hàng kể từ khi nó được giới thiệu vào năm ngoái. Mua sắm thông minh sử dụng học máy để đọc " hàng triệu mô tả giá cả", ông nói, rút ra những đặc điểm quan trọng cho người mua hàng và hiển thị chúng trong một chỗ. Theo ông, theo dõi giá chuyến bay cũng %s được tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Công ty cũng đang sử dụng AI để giúp thúc đẩy trải nghiệm dịch vụ của mình. Chiếc trợ lý ảo của họ, ông nói, đã tiết kiệm hơn 2 triệu giờ thời gian dịch vụ trong một quý. Cụ thể, trợ lý ảo sử dụng AI và mô hình ngôn ngữ lớn, hoặc các mạng với nhiều thông số để sử dụng các lời nhắc để học hỏi và thông minh hơn.
Trợ lý ảo giúp giải phóng nhân viên chăm sóc khách hàng để xử lý những vấn đề phức tạp hơn, giảm chi phí và tăng điểm hài lòng khách hàng về dịch vụ. Ông Kern gọi nó là "một chiến thắng đúng nghĩa cho tất cả chúng ta."
AI cho các nhà tư vấn du lịch
Trong một cuộc họp báo, Kern và Ariane Gorin, Chủ tịch của Expedia for Business, cho biết Expedia đang tìm cách tích hợp ChatGPT vào các trải nghiệm khác nhau, bao gồm các ưu đãi B2B như Chương trình Liên kết Nhà tư vấn Du lịch (TAAP).Gorin cho biết rằng TAAP đã tận dụng công nghệ AI do Expedia đang sử dụng trong các sản phẩm dành cho người tiêu dùng, bao gồm quyết định về hình ảnh và nội dung của khách sạn và thứ tự sắp xếp.
Công ty cũng đang xem xét việc cung cấp khả năng học máy và trí tuệ nhân tạo cho ngành du lịch lớn hơn.
Theo Kern, "những khả năng đó thực sự khó đối với hầu hết các công ty du lịch để xây dựng, vì vậy chúng tôi nghĩ có những cơ hội."
Du lịch chờ đợi AI
Scott Galloway, giáo sư marketing tại Trường kinh doanh Stern của Đại học New York, người đã nói tại sự kiện Explore 23 của Expedia, cho biết ông tin rằng du lịch là "một ngành có thể sử dụng được AI," đặc biệt là trong giai đoạn lên kế hoạch chuyến đi.Gần đây, ông đã giao cho con trai mình 12 tuổi lên kế hoạch một chuyến đi cuối tuần đến Istanbul bằng AI sinh sản và thấy rằng đó là "công nghệ tối thượng cho trải nghiệm du lịch."
Nhưng ông không biết đến độ phổ biến của Expedia trong việc sử dụng AI. Ông khuyến khích công ty nên "thoải mái hơn về vấn đề này." Trong thực tế, Galloway khuyến khích Kern "tiêu tiền lộn xộn đoạn kết quả kinh doanh quý này và chi tiêu rất nhiều tiền cố gắng tạo ra sự chú ý về nỗ lực của bạn trong lĩnh vực AI."
Ông so sánh với giai đoạn vào cuối những năm 1990 và đầu những năm 2000 khi Williams-Sonoma và Ikea tạo ra sự chú ý cho các hoạt động thương mại điện tử và nhìn thấy giá cổ phiếu của họ tăng.
"Có một hoặc hai công ty trong mỗi ngành được biết đến là những công ty có năng lực AI," Galloway cho biết. "Tôi nghĩ đó là một cơ hội lớn cho Expedia dựa trên một số tiến bộ đã được đạt được trong lĩnh vực này."
