Cùng Amanda Hernández từ Stateline.org
WASHINGTON - Giữa một trận bão, trung tâm xử lý cuộc gọi số 911 thường phải đối mặt với việc nhận được nhiều báo cáo về cây đổ, đường bị ngập úng và người dân hoảng loạn. Mỗi cuộc gọi đều quan trọng, nhưng với nhiều báo cáo về cùng một vụ việc đổ áp vào, áp lực lên các dịch vụ cấp cứu có thể trở nên quá tải.
Giữa sự hỗn loạn đó, một đồng minh công nghệ đã xuất hiện: trí tuệ nhân tạo. Tại Hoa Kỳ, trí tuệ nhân tạo đang một cách tĩnh lặng biến đổi cách xử lý cuộc gọi không khẩn cấp trong các trung tâm điều phối. Hệ thống trí tuệ nhân tạo có thể sàng lọc và phối hợp các báo cáo về đám cảnh sát một cách nhanh chóng, thông báo kịp thời cho các cơ quan liên quan.
Một điều phối viên của Phòng Cứu hỏa Quận Anne Arundel trả lời cuộc gọi cấp cứu số 911 từ phòng điều phối của phòng cứu hỏa trong Glen Burnie, Maryland.(Alex Edelman/AFP/Getty Images/TNS) Hiện tại, hệ thống trí tuệ nhân tạo chỉ quản lý các cuộc gọi không khẩn cấp, thường đến từ số điện thoại không phải 911 nhưng được trả lời tại cùng các trung tâm, cho phép các điều phối viên con người tập trung vào những tình huống khẩn cấp.
Việc tích hợp công nghệ trí tuệ nhân tạo vào các trung tâm số 911 là một phần đáp ứng cho cuộc khủng hoảng nhân sự và nhu cầu cấp bách trong việc giải quyết các thách thức về sức khỏe tâm lý mà nhân viên cứu hỏa đang đối mặt. Trong khi hệ thống trí tuệ nhân tạo trong các trung tâm số 911 mang đến những lợi ích tiềm năng, như quản lý khối lượng cuộc gọi và giảm tải công việc cho các điều phối viên, các chuyên gia vẫn còn lo ngại về khả năng hệ thống này có thể đưa ra quá nhiều phản ứng từ cảnh sát hoặc gây ra sai sót do xu hướng thiên vị.
Cho đến nay, ít hơn mười địa phương thuộc bảy tiểu bang trên khắp đất nước đang sử dụng hoặc thử nghiệm trí tuệ nhân tạo trong các trung tâm số 911 của mình. Nhưng, giống như các ngành công nghiệp khác, các nhà lãnh đạo đang tự đặt câu hỏi về cách mà trí tuệ nhân tạo có thể biến đổi môi trường làm việc.
"Đối với tôi, tôi cho rằng việc sử dụng trí tuệ nhân tạo cho cuộc gọi không khẩn cấp là một ý tưởng tuyệt vời," Ty Wooten, giám đốc công việc chính phủ của Các Học viện Quốc tế về Điều phối Cấp cứu, một tổ chức giúp đặt ra tiêu chuẩn cho các trung tâm điều phối cấp cứu nói. "Tôi nhìn thấy lợi ích to lớn khi có thể giảm số lượng cuộc gọi đó ra khỏi hàng đợi tại trung tâm số 911 để người nhận cuộc gọi 911 thực sự tập trung ... vào những cuộc gọi thực sự quan trọng."
Trung tâm cuộc gọi cấp cứu đang gặp khó khăn trong việc tìm kiếm nhân viên. Theo báo cáo được xuất bản vào tháng 6 năm nay từ Các Học viện Quốc tế về Điều phối Cấp cứu và Hiệp hội Quốc gia của 911 của các Nhà quản trị Nhà nước, từ năm 2019 đến năm 2022, 1 trên 4 vị trí công việc tại các trung tâm số 911 đã trống rỗng. Khi các trung tâm cuộc gọi khẩn cấp tiếp tục đối mặt với vấn đề thiếu nhân viên, có thể có những cuộc gọi 911 không được trả lời hoặc bị mắc kẹt trong hàng đợi dài.
Đọc thêm:
Công nghệ giúp đội cấp cứu thiếu nhân lực theo kịp nhịp sống hiện đại
Bằng việc nhìn thấy bức tranh hoạt động giống nhau thông qua phần mềm Hexagon Mobile for Public Safety, HEMSI tối ưu hóa nguồn lực nhân sự.
Wooten đã nói trong một buổi phỏng vấn: 'Sự mất mát nhân viên liên tiếp này khiến mọi người phải làm việc nhiều hơn, dẫn đến kiệt sức và tạo ra nhiều sự thay đổi về nhân sự.' 'Đó là một vòng luẩn quẩn.'"
"Hiện tại, việc xác định cách trí tuệ nhân tạo có thể hỗ trợ ích rất ít. Chỉ có một số ít tiểu bang đã thiết lập khung pháp lý về trí tuệ nhân tạo. Và định nghĩa của trí tuệ nhân tạo vẫn chưa chắc chắn ở nhiều tiểu bang."
"Theo Brandon Abley, giám đốc công nghệ của Hiệp hội Số điện thoại Khẩn cấp Quốc gia - một tổ chức chuyên nghiệp phi lợi nhuận, các cơ quan an toàn công cộng thường tiếp cận các công nghệ mới, bao gồm trí tuệ nhân tạo, với sự thận trọng vì lo ngại về gián đoạn dịch vụ."
"[Trung tâm cuộc gọi khẩn cấp] không thực sự tự kiếm mình để triển khai trí tuệ nhân tạo vào hoạt động của họ vì nó đồng ý, họ không muốn gây gián đoạn lớn cho hoạt động của mình trừ khi họ rất, rất chắc chắn.""
"Và cũng có thể có nhược điểm," ông ấy bổ sung. "Ví dụ, nhân viên truyền thông có thể đối mặt với những thách thức về sức khỏe tâm lý nâng cao nếu họ phải quản lý nhiều cuộc gọi khẩn cấp hơn bởi vì một hệ thống trí tuệ nhân tạo đang tiếp nhận phần lớn cuộc gọi hành chính hoặc không khẩn cấp."
"Chúng tôi cho rằng nó có triển vọng, nhưng chúng tôi cũng rất thận trọng."
"
Nâng cao hiệu suất và giảm công việc
Việc thử nghiệm hoặc triển khai hệ thống trí tuệ nhân tạo cho việc gọi 911 đã bắt đầu ở các khu vực đô thị ở Colorado, Maryland, Missouri, Oregon, South Carolina, Texas và Virginia.Một trong số những động lực để sử dụng trí tuệ nhân tạo là vai trò kép mà nhân viên trung tâm cuộc gọi đóng góp. Ở hầu hết các trung tâm an toàn công cộng, cùng một nhóm người trả lời cả cuộc gọi khẩn cấp và cuộc gọi không khẩn cấp. Với lực lượng lao động đang giảm, một số chính phủ xem AI là một giải pháp để giảm phần nào gánh nặng công việc.
Trong số các công ty công nghệ cung cấp sản phẩm cho trung tâm cuộc gọi 911 là Amazon Web Services, một công ty con của Amazon cung cấp dịch vụ điện toán đám mây, bao gồm Amazon Connect, một trung tâm liên hệ dựa trên đám mây được thiết kế để cung cấp trợ giúp bằng giọng nói. Carbyne là một công ty phần mềm khác tập trung vào dịch vụ truyền thông khẩn cấp sử dụng trí tuệ nhân tạo để dịch và phân loại cuộc gọi hai chiều trực tiếp."
"Ở South Carolina, ví dụ, Amazon Connect được sử dụng cho các cuộc gọi không khẩn cấp trong Trung tâm Liên lạc Khẩn cấp Hợp nhất của Quận Charleston. Khi người gọi kết nối vào số điện thoại không khẩn cấp của quận, Amazon Connect sẽ trả lời và hỏi người gọi họ cần giúp gì. Hệ thống sẽ định tuyến người gọi đến nguồn tài nguyên thích hợp, cho phép nhân viên truyền thông con người tập trung vào việc nhận cuộc gọi khẩn cấp. Nếu hệ thống không thể hiểu được người gọi, nó sẽ chuyển cuộc gọi cho một nhân viên truyền thông con người."
"Trung tâm tiêu thụ khoảng $2.800 hàng tháng cho đăng ký Amazon Connect của mình, mà Jim Lake, giám đốc trung tâm, cho biết rẻ hơn so với việc thuê nhân viên chỉ để trả lời cuộc gọi không khẩn cấp. Hệ thống đã giảm số lượng cuộc gọi tới đường dây điều hành điều hành điều hành điều hành điều hành bởi 36% kể từ tháng Ba, Lake cho biết."
"Đó là những cuộc gọi mà nhân viên truyền thông an toàn công cộng 911 của chúng tôi không muốn nhận. Chúng không phải là sự cố khẩn cấp. Vì vậy, chúng tôi đang cho thấy rằng chúng tôi đang nâng cao hiệu suất công việc của họ và cung cấp cho họ cơ hội làm nhiều hơn trong các cuộc gọi khẩn cấp đó," Lake nói.
"Nhiều trung tâm cuộc gọi khác, bao gồm Trung tâm Liên lạc Khẩn cấp Quận Arlington ở Virginia, Sở Cảnh sát Quận St. Louis ở Missouri và Cơ quan Trung tâm Liên lạc Quận Jefferson ở Colorado, cũng đang áp dụng hệ thống Amazon Connect hoặc các công nghệ tương tự."
"Kể từ khi Quận Jefferson bắt đầu sử dụng chương trình của Amazon Connect vào tháng 12 năm ngoái, trí tuệ nhân tạo đã xử lý khoảng 40% các cuộc gọi điều hành khẩn cấp tại trung tâm."
"Chúng tôi đang xử lý gần một triệu cuộc gọi mỗi năm, vì vậy đối với chúng tôi, việc xử lý bằng công nghệ - giải phóng cán bộ để xử lý nhiều cuộc gọi có độ cấp bách hơn - hoạt động tốt hơn cho chúng tôi," Jeff Streeter, giám đốc điều hành của trung tâm, nói.
Đọc thêm:
Nghiên cứu: Vấn đề về nhân sự gây ảnh hưởng đến gần 50% trung tâm địa phương 911Công an mất an toàn,” - Ty Wooten, giám đốc quan hệ chính phủ IAED, lên tiếng.
Mặc dù có những lo ngại về việc trí tuệ nhân tạo (AI) lấy đi công việc của nhân viên điều phối, nhiều nhà lãnh đạo trong các trung tâm cuộc gọi 911 nhấn mạnh rằng mục tiêu của họ là làm cho các vai trò hiện tại trở nên dễ quản lý hơn.
"Không có gì quan trọng hơn việc nó không lấy đi công việc, đặc biệt là trong ngành công nghiệp 911. Nó có tác dụng giúp họ nâng cao công việc của mình," Jacob Saur, quản trị viên trung tâm liên lạc khẩn cấp cho Cơ quan Liên lạc công cộng và Quản lý khẩn cấp của Quận Arlington, nói. "Tôi hoàn toàn không thể thấy bất cứ cách nào một trí tuệ nhân tạo tự động trả lời cuộc gọi 911."
Brian Battles, chuyên viên quản lý truyền thông cho Cục Truyền thông của Sở Cảnh sát Quận St. Louis, người giám sát hoạt động 911 của quận, lên tiếng nhận định tương tự.
"Nó đã rất hữu ích đối với những người tiếp nhận cuộc gọi, những người đã làm việc quá đà," Battles nói. "Bất cứ điều gì chúng ta có thể làm để giảm căng thẳng đó trong khi đồng thời cung cấp dịch vụ hiệu quả hơn cho công dân là rõ ràng."
Đối phó với định kiến và nguồn tài chính
Như các công nghệ tư pháp hình sự mới khác, sự lo ngại về định kiến trở thành vấn đề lớn với hệ thống trí tuệ nhân tạo."Tất cả các mô hình trí tuệ nhân tạo đều chỉ tốt khi nhà phát triển của chúng tốt," Daniela Gilbert, giám đốc sáng kiến Liên Viện Công lý Vera về việc Định nghĩa Lại An toàn Công cộng, viết trong một email. Tiềm năng ở đó, cô viết, là AI có thể sao chép các định kiến con người theo quy mô lớn.
"Nếu hệ thống này được [thiết kế] để tiếp nhận cuộc gọi, thay vì hỗ trợ người tiếp nhận cuộc gọi, nó sẽ khiến cho tình cảm thông cảm con người trở nên thiếu thốn, điều này thường cần thiết trong tình huống khẩn cấp," Gilbert viết. "Hãy tưởng tượng bạn đang trong tình trạng căng thẳng và cần thiết rất nhiều khi phải đàm phán với một trí tuệ nhân tạo."
Ví dụ, nếu nhà phát triển có một định kiến cụ thể ủng hộ sự tham gia của cảnh sát, hệ thống trí tuệ nhân tạo có thể tiền định quá nhiều sự tham gia của cảnh sát khi các nguồn lực thay thế có thể phù hợp hơn, Gilbert viết.
Martha Buyer, một luật sư chuyên về luật viễn thông và chuyên gia 911, nhấn mạnh rằng hệ thống trí tuệ nhân tạo dễ mắc lỗi, có thể gây ra vấn đề trách nhiệm. Hệ thống phải có khả năng thích ứng với một loạt người gọi đa dạng, bao gồm những người nói các ngôn ngữ khác ngoài tiếng Anh hoặc có nhu cầu cụ thể liên quan đến khả năng của họ, Buyer bổ sung.
"Việc để một hệ thống trí tuệ nhân tạo trả lời cuộc gọi 911 - điều đó chứa đầy rủi ro pháp lý mà tôi ngay cả muốn nghĩ đến cũng không muốn," cô nói. "Thời gian là quyết định quan trọng."
Hệ thống trí tuệ nhân tạo không có ở mọi nơi, một phần là do nhiều trung tâm điều phối cuộc gọi bị mắc kẹt trong một khoảng thời gian công nghệ lỗi thời, dựa vào các hệ thống cũ khó theo kịp sự tiến bộ nhanh chóng của công nghệ.
Đọc thêm:
10 lý do chúng ta đang tiến sát đỉnh điểm EMS8. ĐÁNH GIÁ HỖ TRỢ MÁY TÍNH SẼ CẢI THIỆN PHÂN CÔNG: Trí tuệ nhân tạo là "lý thuyết và phát triển của các hệ thống máy tính có khả năng thực hiện các nhiệm vụ mà thông thường yêu cầu trí tuệ con người, như nhận thức hình ảnh, nhận dạng giọng nói, ra quyết định và dịch thuật giữa các ngôn ngữ."
"Theo thực tế, hệ thống 911 như hiện nay trên toàn quốc vẫn hoạt động dựa trên công nghệ được phát triển từ những năm 1930," Wooten, của Học viện Khẩn cấp Quốc tế cho biết. "Công nghệ đó cần được nâng cấp và chúng ta phải đưa nó lên một tầm mà chúng ta hiểu và công bằng hơn."
Ngay cả khi điện thoại di động trở thành vật không thể thiếu, ví dụ, một số hệ thống lỗi thời đấu tranh để xác định chính xác vị trí của người gọi từ điện thoại di động. Thay vì nhận được tọa độ GPS chính xác, các trung tâm này chỉ có thể nhận được vị trí của tháp di động gần đó, làm hạn chế công tác phản ứng.
"Không ai dự định gặp sự cố cần gọi số 911, vì vậy từ quan điểm chính phủ, nó thường bị đẩy qua một bên về mặt tài trợ," Buyer nói.
Wooten cho biết mặc dù tiềm năng của trí tuệ nhân tạo, nhiều trung tâm cần cải thiện công nghệ cơ bản trước khi dựa vào trí tuệ nhân tạo.
"Chúng ta thật sự phải có hạ tầng và chăm sóc cơ sở trước khi chúng ta có thể nhìn thấy các lợi ích và hiểu biết về các công nghệ tương lai khác, cho dù đó là trí tuệ nhân tạo hay bất kỳ công nghệ tương lai nào khác."
©2023 States Newsroom. Truy cập tại stateline.org. Phân phối bởi Tribune Content Agency, LLC.
